Tình huống 4

Tình huống "Nước uống tinh khiết có bọ gậy" là một tình huống khá phức tạp nhưng không có nghĩa là không có cách xử lý. Nếu tôi là người nhân viên bán hàng, trong trường hợp trên tôi sẽ xử lý cụ thể như sau:

Khách hàng trong đoạn clip là một khách hàng thân thiết nhưng lại là một khách hàng khó tính và dễ nổi nóng. Vì vậy, nếu là nhân viên bán hàng của công ty cung cấp nước uống, tôi sẽ áp dụng phương châm "khách hàng là ưu tiên số một". Đặc biệt với một vị khách đang rất tức giận vì sản phẩm của công ty mình, trong trường hợp này, điều đầu tiên là phải gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới khách hàng đồng thời nên có những lời nói xoa dịu sự tức giận của khách hàng ngay.

Khi cơn tức giận ấy lắng xuống, chúng ta sẽ từ từ tìm hiểu những thông tin về sản phẩm. Vì đây là khách hàng thân thuộc của công ty, đã sử dụng sản phẩm của công ty trong một thời gian dài, vì vậy hãy hỏi khách hàng về chất lượng của sản phẩm trong những lần công ty mình cung cấp trước đó. Sau đó hứa với khách hàng sẽ về công ty để kiểm tra lại và có lời giải thích đích đáng cho khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Việc tiếp theo là tìm hiểu xem lô hàng hiện đang tồn tại trong kho có bị tình trạng như trên hay không, đồng thời tìm hiểu sản phẩm của công ty mình cung cấp cho các đối tác khác được họ phản ánh như thế nào. Kiểm tra kỹ dây chuyền sản xuất nước uống của công ty mình. Theo đó ta sẽ có được 2 trường hợp có thể xảy ra.

Trường hợp 1: Nước uống của công ty mình hoàn toàn đảm bảo chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm vì đã kiểm tra kỹ dây chuyền sản xuất cũng như lấy ý kiến của các đối tác khác là chất lượng sản phẩm tốt. Như vậy hãy quay lại công ty trên và giải thích rõ với họ. Sau đó cùng họ đi kiểm tra những chai khác được gửi tới công ty họ ngày hôm đó. Lưu ý họ mở nắp đúng cách nếu cậy miệng nắp quá rộng có thể dẫn tới việc muỗi lấy đó làm nơi sinh sôi bọ gậy. Cam kết về chất lượng sản phẩm một lần nữa rồi cảm ơn công ty họ đã sử dụng sản phẩm.

Trường hợp 2: Nước uống của mình có một vài chai có bọ gậy như vậy thật, phải cho người sửa chữa và xem xét lại ngay dây chuyền sản xuất để đảm bảo không còn tình trạng như trên xảy ra. Xin lỗi khách hàng và hứa chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc này và hứa sẽ ko để xảy ra một lần nữa. Mong khách hàng thứ lỗi và cho công ty một cơ hội để có thể làm tốt hơn.

Cho dù là do nguyên nhân nào thì việc làm vừa lòng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính cũng là việc vô cùng quan trọng. Vì vậy cần phải thực sự khéo léo và tế nhị.